A gestão de uma equipe de campo tem características próprias e muito diferentes do time que atua internamente. Quando se trata de empresas de instalação e manutenção, cujo trabalho é realizado literalmente atendendo clientes fora o dia todo, muitas delas têm problemas de gerenciamento que não acontece de forma efetiva. Como resultado, não atinge os objetivos de cumprimento dos chamados do dia ou simplesmente a empresa paga para estar funcionando. Se esse é seu caso, siga os 5 passos que a Field Control preparou para que a qualidade da prestação do seu serviço seja de alta qualidade e com uma produtividade cada vez maior.
O que é equipe de campo?
A equipe de campo é formada por profissionais que atuam em demandas externas. Por exemplo, empresas de manutenção e instalação que prestam serviços para residências e corporações de todos os portes têm equipes de campo basicamente na rua o dia todo. Os segmentos de climatização, segurança eletrônica, telecomunicação, elevadores, energia solar e muitos outros atuam 100% com equipes de campo realizando diretamente os serviços nos clientes.
5 passos para melhorar a gestão da sua equipe de campo
- Emita ordem de serviço
- Como fazer acompanhamento da equipe de campo
- Elimine os erros que causam atrasos e retrabalho
- Tenha a comunicação como principal aliada
- Adote processos que facilitam o trabalho
1 – Emita ordem de serviço
Para alguns profissionais de gestão, a simples emissão da ordem de serviço já está muito bem contemplada. Já para outros, e por incrível que pareça, milhares deles, a OS não está dentro das prioridades. Com isso, perguntamos: é possível fazer uma gestão de equipe de campo que seja eficiente sem a ordem de serviço?
A ordem de serviço é um documento com as principais informações para o cumprimento da visita com a maior assertividade possível. Nela, consta desde dados básicos como data, horário e responsável pela abertura do chamado, traz também os essenciais como endereço e o que fazer, além das complementações como observações que indicam as falhas apontadas ou local de instalação no endereço.
A emissão deve ser individual, ou seja, uma para cada chamada aberta. O técnico responsável chega com ela no endereço e realiza o serviço de acordo com essas informações primárias e ainda insere complementos como, por exemplo, se houve necessidade de troca de peças, o estado do equipamento e o que foi feito.
Esse documento, além de comprovar que o serviço foi realizado, o que facilita bastante no momento da cobrança, serve também como um histórico da manutenção que aquele equipamento sofreu.
Quando a gestão adota uma planilha de ordem de serviço para controle, fica mais fácil saber tudo o que está acontecendo, o que garante um melhor agendamento das futuras chamadas, ao saber onde cada técnico está, o horário que cada chamada foi/será atendida, entre outras informações que reduzem o tempo de agendamento e também os erros.
Se você ainda não emite a ordem de serviço, comece agora com o gerador de OS grátis que desenvolvemos. O uso é bem simples e já está pronto para você começar a utilizar agora mesmo. A gestão preenche com os dados básicos, a equipe em campo a completa e o cliente a recebe em PDF, sem papel e com segurança. É só clicar aqui.
Mas caso sua empresa já utiliza a ordem de serviço, porém não faz o controle por meio da planilha, a Field tem um modelo pronto (e gratuito) com uso liberado:
2 – Saiba como fazer acompanhamento da equipe de campo
O acompanhamento da equipe de campo é fundamental para a qualidade e garantia dos serviços prestados. Os motivos são muito justificáveis:
- Com a localização em tempo real, você tem mais estratégia no momento de agendar visitas de emergências e ainda tem a resposta na ponta da língua quando o cliente perguntar “onde meu técnico está”;
- Sabendo o local, você direciona a equipe de campo para a chamada mais próxima, deixando o cliente esperando o mínimo de tempo possível e reduzindo os custos com combustível;
- Além da localização, acompanhar o andamento de cada equipe pelo status das visitas (agendadas, concluídas, em andamento e impedidas) faz com que você haja mais rápido naquelas que estão com impedimentos para realização.
Abaixo na imagem, você vê um painel de controle de uma plataforma de gestão de serviços externos para a produtividade. Por meio dela é possível saber o status que é atualizado em tempo real, a partir do preenchimento das OS e também do encerramento das visitas via aplicativo que integra esse sistema chamado Field Control.
3 – Elimine os erros que causam atrasos e retrabalho
O atraso das equipes de campo que é o campeão de reclamações dos clientes de empresas de instalação e manutenção. Agora que você já sabe como evitá-lo, não adianta chegar no horário e não saber o defeito do equipamento em questão, certo?
Uma ordem de serviço online muito bem completa já resolve muito bem esse tipo de problema, conforme aprendemos acima. Mas além dela, existem outros documentos fundamentais para que o retrabalho nas visitas técnicas não aconteça.
Quando a primeira visita não cumpre o objetivo, mais que causar mal estar entre a empresa e o cliente, já que o problema não foi resolvido, um novo gasto que não deveria acontecer, entra no fluxo de caixa. E gastar dinheiro a toa é algo que nenhuma empresa está podendo hoje em dia.
Porém, quando há necessidade de uma nova visita, temos que incluir os custos de deslocamentos, além do prejuízo para a produtividade. Enquanto esse trabalho é refeito, uma nova demanda deixa de ser cumprida.
Para que isso não aconteça, ter histórico dos equipamentos é uma boa pedida. Você pode ter esses dados por meio de relatório fotográfico e checklist, preenchidos no momento do reparo.
Cada peça e histórico entram nesse documento, o que dá melhores condições de entender porque cada falha acontece, fazendo uma correção mais assertiva e implementando um plano de manutenção preventiva, de acordo com equipamento de cada cliente seu.
Afinal, as empresas utilizam o equipamento de forma diferente e individual, de acordo com a produção. E falhas realmente acontecem. O principal é saber evitá-las ao máximo e estar preparado para quando esse tipo de situação acontecer.
Quando essas duas ferramentas são digitais, não apenas o preenchimento, mas a consulta do histórico otimizam o resultado, além de não ter que procurar nada em pilhas de papel.
4 – Tenha a comunicação como principal aliada
Como se comunicar com uma equipe de campo que fica o dia inteiro na rua, mas sem atrapalhar a operação? Quando o técnico não está executando o serviço, ou está dirigindo ou explicando algo para o cliente. Sem contar que quantos mais aplicativos se utiliza, como o Waze o whatsapp, menos foco a pessoa tem com tantas informações que precisa unir para atender uma única chamada
Agora, se você reúne todas as informações em um único aplicativo, além de ficar registrado, o técnico foca diretamente nele. Quando a empresa recebe uma nova chamada, o gestor abre a agenda, verifica quem está mais próximo, já a insere na agenda aquele técnico junto com a ordem de serviço.
Basta o profissional clicar no endereço que esse mesmo aplicativo indica a rota mais curta (em km) ou a mais rápida (em tempo).
Sem contar que no app, mais que saber onde é a próxima chamada, o técnico não precisa ficar decifrando letras ou OS mal preenchidas. Sendo digital, não tem como errar. Esse aplicativo é integrado a um sistema de gestão de equipes externas e que agrega ferramentas para o gestor e técnicos de campo que conversam entre si. Ou seja, o Field Control também é um aplicativo de rotas que integra a OS, checklist e outros relatórios, além da localização em tempo real da equipe.
Além disso, fora das demandas do dia a dia, mantenha sempre aberta a comunicação com os colaboradores. Alguma dificuldade, sugestão ou até situação com clientes precisam ser transparentes a ponto de evitar ruídos e criar indisposição não só interna, mas também externa. Quanto mais alinhamento, menos falhas na comunicação.
Modelo de controle e organização de equipamentos utilizado por equipe de campo que aderiram o Field Control
5 – Adote processos que facilitam o trabalho
Organizar equipamentos e fazer a gestão de frota da empresa são processos para apenas grandes empresas, certo? Errado. Não importa o número de colaboradores e da sua equipe em campo, quanto mais processos organizados, mais fácil será o trabalho e o melhor, com mínimos erros.
Além de tudo o que citamos nos tópicos anteriores, saber o controle de km para projeções de abastecimento e manutenção, além de saber quem está responsável por determinado veículo durante o turno, facilita toda a administração que a frota exige, não deixando nenhum detalhe passar batido.
Para que sua equipe de campo tenha uma produtividade 40% maior da apresentada hoje, tudo o que foi apresentado neste texto te ajuda a alcançar esse dado. Todos os processos e ferramentas digitais apresentados aqui integram o Field Control, sistema de gestão de equipes externas, desenvolvido para eliminar os erros que mais impactam a produtividade de empresas de manutenção e instalação.
Ao otimizar a comunicação e agilizar as demandas durante as chamadas, o gestor tem mais habilidade para corrigir os erros e os técnicos em campo têm mais condições para efetivar um trabalho com a qualidade esperada pelos clientes, com alta resolução de acordo com o objetivo da visita.
Imagine uma equipe de campo altamente eficaz, com avaliações dos clientes com notas altas e ainda conseguir fazer mais visitas com o mesmo número de técnicos? Isso sim é possível e só o Field Control proporciona tudo isso para você.
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