Como saber se a minha equipe externa está atuando com a mesma qualidade em todos os atendimentos? Esse é um dos objetivos da aplicação de indicadores de resultados na prestação de serviços.
Sendo assim, quando se trata de produtividade, é preciso ter certeza do que está sendo feito nos atendimentos. E não só em quantidade. Mas como é feito e porquê está sendo realizado são aspectos que precisam entrar na conta de dados a serem estudados.
Nem precisamos citar que a qualidade dos processos implementados durante a visita precisa ser foco do atendimento.
Além disso, incluir outros tópicos como pontualidade, de que forma o cliente é tratado e atendido. Não deixando de lado o preenchimento de todos os documentos necessários que fazem parte da rotina.
Porém, como ter certeza de que tudo isso é feito? Bom, o gestor não pode sair por aí acompanhando cada técnico para fazer avaliação presencial. É, poder até pode. Mas e a gestão da equipe como fica?
Então, aí que entra a importância da realização dos indicadores de resultados.
Por que implementar indicadores de resultados?
A verdade verdadeira não é vigiar. Muito menos monitorar quem está fazendo o que.
Acima de tudo, o gestor que implementa esse tipo de indicador precisa ter em mente que o foco principal é entender como que os atendimentos são feitos. Com os resultados, fazer uma análise para ajustar alguns processos que possam implicar em pontos negativos.
Um deles, pode ser o atraso dos técnicos até o local, por exemplo. Ou até mesmo a não realização de uma visita que estava pré-agendada.
Entendeu quais são os fatores negativos?
E ainda tem mais: perda de ordem de serviço. Ou ainda, técnico que por mais que faça a execução do trabalho às mil maravilhas, mas não corresponde ao tratamento que o cliente merece.
Se a sua equipe precisa melhorar nesses quesitos, a Field te dá uma força aqui mesmo no blog:
O que incluir como indicador?
Pontualidade do técnico
Entendemos que quando acontece atraso, pode ser por diversos fatores. No entanto, evitá-los é preciso.
Inclusive, você sabia que a pontualidade é uma das principais reclamações da prestação de serviço? E nem precisar citar o problemão que surge quando a visita está marcada e o técnico não aparece.
E a empresa nem avisa previamente ou dá uma justificativa. Ou seja, é uma atitude que certamente faz com que qualquer expectativa de fidelização vá por água abaixo.
Agora, o que realmente importa é entender porque esses atrasos existem. O técnico está sendo deslocado entre regiões distantes? Ele faz hora na rua?
Não saber a localização em tempo real é preocupante. Por isso, te convidamos para clicar aqui: Sistema de monitoramento para equipe externa.
E sobre atrasos, saiba como eliminar esse problema: Pontualidade no horário de visita da equipe externa.
Qualidade do serviço prestado
O serviço foi bom? Superou as expectativas? Ou ficou abaixo do esperado?
Quem pode dizer tudo isso é o cliente! Quem melhor que ele, não é mesmo?
Quando a nota é baixa, o que será que aconteceu? Foi o serviço? A falta de solução do problema?
A resposta você só vai encontrar com uma boa avaliação.
Quando for construir o questionário, pode se empolgar à vontade. No entanto, faça uma limpa e deixe poucas perguntas. Acima de tudo, dê preferência de múltipla escolha.
Em relação a quantidade, foque realmente naquilo que precisa melhorar. A pessoa não pode perder mais de dois minutos respondendo, por exemplo.
Se precisar de modelos, confira: Modelos de avaliação de atendimento ao cliente.
Pontuação na avaliação do cliente
Deu ruim e nada na visita deu certo. O técnico chegou atrasado. O problema não foi resolvido. O cliente foi tratado com desrespeito.
Como segurar esse forninho? Nada que uma boa conversa para ouvir os dois lados não possa entender melhor o que houve.
Todo mundo tem seus dias ruins. E saber o que realmente aconteceu é importante para tirar conclusões.
Os técnicos com pontuação baixa podem passar por um treinamento. Não apenas no sentido técnico. Mas também em relação ao atendimento ao cliente.
Não podemos deixar de lembrar que os profissionais que atuam em campo entram nos lares das pessoas. Um ambiente íntimo. E mesmo em locais corporativos, é ali que muita gente passa a maior parte do dia. Respeitar a privacidade de cada um é mais que necessário.
Reforce a qualidade do atendimento
Outra ação que pode ser feita com frequência é reforçar a qualidade do atendimento. Afinal, a cada cliente perdido, uma chance a menos da empresa crescer.
Por mais que a prestadora seja um negócio, cada profissional precisa estar alinhado com os propósitos da empresa. Ainda mais quando ele veste o uniforme da empresa.
Um café da manhã pode resolver bem isso. E não deixe as conversas individuais de fora. Esse contato não deve ser feito apenas quando problemas aparecem. Mas sim para evitá-los.
Questione os técnicos como está sendo o dia a dia. Ou seja, qual é a principal dificuldade que eles enfrentam. Qual cliente é mais difícil e o mais de boa.
Portanto, você pode seguir algumas dicas da Field nos links de atendimento ao cliente que estão acima.
Como bonificar meu técnico com alto desempenho?
O termo bonificação por si só já causa arrepios para pequenas e médias empresas.
Reconhecer o trabalho diferenciado e que seja destaque para a equipe faz muito bem para o clima organizacional.
Sem contar que é uma forma de reter aquele talento na sua prestadora. Sabe como é, com o mercado concorrido, as empresas concorrentes ficam de olho para oferecer melhores as propostas a todo momento.
Sendo assim, implemente metas alcançáveis de melhorias. Como resultado, adote uma planilha de bonificação.
Caso a prestadora não tenha caixa, existem muitas outras alternativas para implementar essa premiação.
Pode ser desde uma folga até um curso ou treinamento que possa melhorar o desempenho da pessoa que se destaque na equipe.
Um vale-presente de uma rede de departamentos. Da mesma forma que cartões de livrarias. Um voucher de um restaurante bem bacaninha, por exemplo.
E para complementar alguns tópicos que comentamos aqui, não deixe de ler o conteúdo:
A forma mais fácil de mensurar os indicadores de resultados
Por fim, você pensou em computar esses dados na unha?
Não que seja uma ideia ruim. Mas é uma forma muito trabalhosa. Afinal, a sua gestão não vive apenas de indicadores de resultados, concorda?
Em primeiro lugar, você precisa incluir esse processo como parte da rotina. Em segundo lugar, aderir um sistema de gestão de equipes externas irá facilitar e muito.
Além disso, mais que ter indicadores de resultados, esse sistema proporciona facilidade em muitos outros processos.
Alguns exemplos:
- Ordem de serviço digital;
- Localização dos técnicos em tempo real;
- Avaliação do cliente;
- Relatórios produzidos de forma automática;
- Checklists.
Por que não facilitar a vida do gestor e também dos técnicos?
O Field Control é muito simples de ser utilizado.
Mais de mil empresas e 25 mil técnicos em todo o Brasil já utilizam. Consequentemente, sentiram a diferença em pouco tempo de uso.
Inclusive, em uma pesquisa foi constatado o aumento de 40% da produtividade entre as prestadoras parceiras que aderiram o sistema.
Então, o que acha de ser uma delas?
Você merece agendar uma demonstração. Já que sua leitura nos acompanhou até este ponto do texto, você não pagará nada por ela. Isso mesmo. O seu período de teste será totalmente grátis. Ou seja, nem queremos o número do seu cartão no momento do cadastro.
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Por fim, se quiser nos conhecer melhor, entre no nosso site: www.fieldcontrol.com.br.
