Como aplicar a comunicação interna e externa na sua prestadora? É um dilema que você vive todos os dias na sua gestão? Então, que bom que você está aqui! A Field te dá boas-vindas e te convida a tirar todas as suas dúvidas sobre o tema.
Aqui, você aprenderá não só o básico, mas desde desenhar um projeto e como colocá-lo em prática. Por isso, pedimos alguns minutos da sua atenção e foco para que você possa terminar essa leitura com 100% do conteúdo absorvido. Em tempos de tecnologia, sabemos que a nossa distração é muito maior. Basta uma notificação no WhatsApp para que toda a concentração vá por água abaixo.
Então, desative seu Wifi durante esse tempo. Pegue um café. Esse é um momento só seu. Um momento de estudo e aprendizado no qual sua comunicação sentirá todo o efeito positivo a partir dessa leitura!
Comunicar o quê e para quem?
Na maioria das atividades, a comunicação é essencial para que todo o fluxo de trabalho siga plenamente.
Imagine uma prestadora de serviços que não tem uma comunicação efetiva. Imaginou? Refletindo aqui, seria um verdadeiro caos, não é mesmo? E muitos clientes nem chegariam a serem atendidos.
O fluxo começa pela abertura da ordem de serviço. Essa demanda precisa ser comunicada ao gestor, caso não seja ele a pessoa que faz essa abertura. Com isso, o gestor repassar ao técnico. Aí, já se tem uma ideia de que comunicar todos os dados corretos é essencial. Isso porque, um erro no endereço, já faz com que o profissional vá para outro local. Ou ainda, não estipule o serviço correto.
Já que a OS é um documento que envolve a comunicação, verifique se o seu modelo está de acordo. Quer um exemplo? Faça uma comparação com o nosso: modelo de ordem de serviço para equipes externas.
A comunicação é para todos os envolvidos na operação do dia a dia. Gestores, técnicos, atendimento ao cliente, estoque, clientes e fornecedores. Exercer e estimular ações que façam com que cada um desses públicos receba a informação adequadamente faz parte da rotina de uma empresa de sucesso.
E apostamos que você está trabalhando para que a sua seja uma delas!
O que é comunicação interna e externa?
Comunicação interna
É toda a comunicação direcionada ao público interno da empresa. Ou seja, aqueles que fazem parte do quadro de funcionários. Não importa o cargo. Todos recebem e demandam informações da empresa. E basicamente, a comunicação precisa acontecer sem barreiras.
Manter alinhamentos, processos adequados, focados na missão, visão e valores são alguns dos objetivos.
Comunicação externa
É toda mensagem que vai da empresa para o público externo. Ou seja, aquele que não faz parte do quadro de funcionários. Isso envolve os clientes, fornecedores, sociedade como um todo, parceiros, futuros clientes, comércio no seu bairro, entre outros.
Como se comunicar com os funcionários?
Existem várias formas. Se você está com dificuldade de saber sobre qual ferramenta aderir, pesquise quais fazem sentido para você e para o seu modelo de negócio.
Existem as que se tornaram tradicionais e com uso gratuito. Tradicionais porque já fazem parte da rotina de milhões de pessoas. Por exemplo, os aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Telegram e Slack.
Otimize o uso e crie regras. Não fazer do grupo de trabalho daqueles iguais aos grupos de família é muito, mas muito importante. Em primeiro lugar, porque tira o foco. Em segundo lugar, porque pode ser alvo de fake news e/ou mensagens, imagens ofensivas.
Já temos disponíveis também aplicativos próprios para os segmentos. Na prestação de serviços, por exemplo, o Field Control, sistema de gestão de equipes externas, agrega muito mais que do que a facilidade de comunicação. Ferramentas e processos também fazem parte como ordem de serviço online, localização dos técnicos, entre outros.
Além dos aplicativos
Temos os famosos e-mails. São instantâneos também. Entretanto, dependendo do formato de atuação, podem não ser a maneira mais fácil. Funciona muito bem para quem trabalha na frente do computador. Já aos que ficam na rua, as mensagens nos aplicativos são mais acessíveis.
Existe o bom e velho telefone. A cada ano mais incomum, pode salvar demandas em determinada emergência.
A reunião é outra forma característica da comunicação interna. Não importa o caráter. O time todo ou individual. Estar sempre presente, saber ouvir e estimular com que as pessoas se comuniquem faz parte do negócio.
A comunicação visual também conta bastante. Avisos e informativos são um bom exemplo.
Algumas empresas adotam a intranet. Um espaço com área restrita dentro do site que permite várias interações, além da publicação de avisos internos. Dependendo da gestão, a indicação de acesso é diária, variando de acordo com o tamanho e tipo de operação.
Como se comunicar com o cliente e fornecedores?
Aqui, existem outros formatos. Claro que o e-mail, telefone e WhatsApp também são opções viáveis. Acima de tudo, o importante é criar estratégias para que a prestadora não seja esquecida.
Que tal mandar um e-mail ou ligar a cada 15 dias, perguntando como estão os serviços prestados? Medir a qualidade faz parte de uma alta produtividade, sabia?
Além dessas ferramentas, você pensou em usar a avaliação do cliente? Um formulário prático que serve para medir como foi aquela visita e até o atendimento de toda a prestadora. Para não prolongar, te explicamos os detalhes no conteúdo: Promova melhor atendimento com avaliação de serviços.
Quando se trata de clientes, mais do que saber como se comunicar, é preciso saber ouvir também. Muitos deles podem dar sugestões sobre como melhorar e muito seu negócio. Nessa hora, é muito importante deixar o orgulho de lado e contar com essa atitude como uma rede de apoio. Afinal, nada melhor do que ouvir quem usa seu serviço para indicar o que precisa melhorar a partir da experiência.
Não esqueça também de estabelecer o tempo de resposta para cada demanda de cliente. Abertura de chamados, questionamento sobre visitas anteriores. Cada um deve ter um limite de tempo de resposta. Além disso, não deixe nada em aberto ou no ar. Disse que vai responder? Cumpra com o indicado.
Fornecedores
Com os fornecedores, é sempre bom manter uma comunicação bem fluída. Vai mudar alguns protocolos? Informe-os antes. Nada de deixar para a última hora. Muitas vezes, as empresas precisam de um tempo para se adequar e atender a sua demanda.
Um exemplo, aumento do uso de determinada peça, materiais de limpeza em maior quantidade, interrupção de atividades. Ou mesmo um simples período de recesso no fim do ano.
Assim como você não quer que sua empresa fique na mão, deixar seus parceiros e fornecedores em situações inusitadas não é uma prática muito ética no mundo dos negócios.
A Field espera que essas dicas sejam muito produtivas na sua prestadora. Que a comunicação reine em todos os processos e que o sucesso seja cada vez maior.
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