De palavra complicada, é um processo considerado entediante para alguns, mas com ótimo resultado para outros. Saber como fazer um follow-up é quase uma arte. Você que nunca ouviu a palavra ou não faz ideia do que seja é, está no blog certo! Chegou a hora e momento de saber em qual time estará após a leitura: dos que amam ou dos que odeiam.
E então, o que será esse tal follow-up?
É mais uma expressão em inglês que incorporamos na nossa atividade corporativa. A tradução literal da palavra é acompanhamento. E quando falamos em processos, nada mais é que acompanhar alguma tarefa inserida na sua empresa que necessita desse "acompanhamento" para se obter um retorno, finalização ou até mesmo a certeza de que a pessoa envolvida tenha conhecimento sobre alguma proposta de venda, renovação de contrato e renegociação de algum serviço ou produto.
Como fazer um follow-up na prestação de serviços
Agora que você já sabe o que é, qual será a melhor forma de implementá-lo nas prestadoras que atuam com equipes de campo? E mais ainda, quem deve fazer parte desse processo? A gente sempre fala por aqui e não custa reforçar. A qualidade precisa estar em todos os processos. Não importa qual seja. Desde o atendimento de um telefone até o encerramento de uma visita da sua equipe de campo. Assim sua produtividade estará cada vez maior e mais clientes farão parte da sua carteira.
Nas vendas
Após a captação dos contatos e da primeira conversa, fazer o acompanhamento sobre a tomada de decisão do possível cliente é fundamental. Mas não seja aquele vendedor inconveniente e invasivo demais. Dar um olá, a cada quinze dias, por telefone, e-mail ou até mesmo whatsapp, caso já esteja permitido esse tipo de contato, é viável. Questioná-lo sobre alguma dúvida e como poderá ajudá-lo a proceder com a decisão pode auxiliar na venda. Lembre-se sempre de ser educado, não forçar a barra e dar benefícios. O diferencial da sua prestadora para as demais deve ser sempre exaltado.
No pós-venda
Fechou contrato? Agora que o trabalho começa. A fidelidade do consumidor atual é muito frágil e por pequenos detalhes, ele corre para seu concorrente. Por isso, mais trabalhoso que fechar a venda, é manter toda a qualidade prometida. E cumprir o que prometeu é essencial. Acompanhar a experiência do cliente logo na abertura dos primeiros chamados pode fazer toda a diferença. E a qualidade precisa ser crescente, ok? Não é só porque o contrato foi fechado que ele estará com a prestadora para sempre. Minimizar os erros e garantir um atendimento de excelência a cada visita solicitada garante muitos pontos. Para saber como fazer isso, indicamos a leitura do texto: 6 dicas para encantar o cliente.
No relacionamento com o cliente
Saber como fazer um follow-up com cliente nessa fase é basicamente contatá-lo periodicamente para checar como foram as últimas visitas, se algum aspecto precisa ser melhorado. E até os técnicos podem entrar na roda. Os responsáveis pelo relacionamento podem questionar se foram bem atendidos na visita e se o reparo ou instalação foi realizado, conforme o esperado. Demonstrar que está sempre presente para o que o cliente precisar, e por diversos canais, traz um ótimo relacionamento e até confiança de que a empresa estará ali sempre que houver necessidade, alguma dúvida ou procedimento de emergência.
Nas visitas
Querendo ou não, uma avaliação das visitas muito bem feita pode ser incluída como follow-up. Com os resultados, o gestor pode acompanhar os processos. É um documento e tanto que auxilia a mensurar quais atividades são as mais bem avaliadas e que podem, inclusive, ter uma relevância no fechamento de um novo contrato devido a alta qualidade. E também, o mais importante, detectar as falhas que podem impedir o aumento tão esperado da produtividade. Uma das formas mais ágeis para o técnico que aplica a avaliação e para o cliente que irá respondê-la é a digital. Em um aplicativo instalado no smartphone desse profissional, enquanto a visita é finalizada, o responsável pela chamada responde as perguntas mais relevantes para a prestadora (e não importa o segmento). Tudo isso, precisa ser rápido, tah? Nada daqueles questionários infinitos que ninguém gosta de responder. Se ainda não tem modelo e nem sabe por onde começar, claro que a Field vai quebrar seu galho. É só clicar aqui: Modelos de avaliação de clientes de prestadoras de serviço.
E o gestor fica de fora?
O gestor também é contemplado pela avaliação digital. Todos os resultados das avaliação são inseridos automaticamente em um relatório, com isso, ele não perde tempo fazendo tabelas e computando dados. É só abrir o sistema de gestão de equipes externas, que tem a avaliação como uma das ferramentas e pronto, partir para estudar sobre como melhorar a produtividade. Se você quiser saber mais como funciona, te explicamos todas as funcionalidades no link: www.fieldcontrol.com.br. E antes de dizer tchau, o que acha de compartilhar com a gente como é o follow-up na sua prestadora? É só deixar nos comentários. Vamos continuar essa conversa e promover a melhor prestação de serviços no Brasil.
