Feedback do cliente : a importância para sua empresa

Muitos ignoram o feedback do cliente, seja do produto, seja do serviço prestado. Porém, o cliente é o grande alicerce que move e sustenta a empresa. As dúvidas e questionamentos de um podem ser os mesmos de muitos outros. Melhorar o produto, aprimorá-lo, manter ou retirar alguma função dele ou serviço pode melhorar sua usabilidade e agregar fidelidade e atração de novos consumidores. Aqui, você terá motivos suficientes para passar a colher feedback dos seus clientes por meio de uma forma muito prática.

Toda empresa, independentemente do tamanho, tem um ciclo. E esse período tem o cliente como foco central, assim como todas as melhorias inseridas no dia a dia da empresa. Sem os consumidores não é possível alcançar o objetivo por meio das metas traçadas e alcançar o crescimento do negócio.

Além disso, não adianta ter uma equipe engajada, que atende esse cliente, mas que não resolve os problemas apontados por ele. Você pode estar perdendo uma boa oportunidade de reter e fidelizar sua clientela.

O que é feedback do cliente?

O feedback nada mais é que o retorno que o seu cliente pode dar ao utilizar o produto ou serviço oferecido.

Alguns empreendedores consideram perda de tempo atender e ouvir o cliente. Principalmente quando se tem uma equipe de atendimento já estruturada, os gestores passam a atuar somente na implementação do lançamento de novos produtos e serviços, sem ao menos, ter um retorno sobre a qualidade dos já disponíveis.

Porém, conversar com pelo menos três clientes na semana, em dias aleatórios, não irá atrapalhar as demandas diárias, pelo contrário. O mais importante é sentar um dia com a equipe. Veja como está o fluxo de atendimento, converse com os clientes.

E faça a seguinte pergunta que parece simples, mas tem um poder de fidelização clientes: Existe algo no produto ou serviço que podemos melhorar para facilitar seu dia?

Como proceder no dia a dia

Siga essas dicas e faça do feedback do cliente um aliado na melhoria dos processos:

• Quando for demandar sua atenção a um cliente, não demonstre pressa. Ele precisa ter a certeza de que você está 100% focado no atendimento dele e apto a tirar dúvidas;
• Se tiver abertura, pergunte como ele usa o produto e porque o aderiu. Atenda todas as expectativas. Questione se algo necessita de melhorias;
• Use o produto como se fosse o cliente. Enquanto isso, faça uma reflexão: como melhorar sempre. E estude como proporcionar melhor habilidade durante o serviço prestado;
• Treine sempre a equipe para que cada atendimento seja finalizado com a pergunta: o que podemos fazer para otimizar o uso do produto/serviço? Una as respostas. A cada 10, 15 ou 30 dias, faça uma análise sobre como melhorar e implementar essas possíveis sugestões. Essa ação pode auxiliar a corrigir erros graves.

Foque na abertura da comunicação

Deixe canais abertos de comunicação para que o cliente sempre encontre a empresa, não apenas para solucionar possíveis problemas e dúvidas. Mas também para sugerir.

Aquela caixa que sempre fica nas recepções de empresas com a frase “Dúvidas, sugestões ou reclamações” pode conter informações valiosas para seu negócio. Sempre que possível, dê retorno a essas demandas.

Sentir-se privilegiado e bem atendido, independentemente da sugestão ser acolhida ou não, cria empatia com a empresa e funcionários.

Uma das vantagens dessa conversa é o conhecimento do cliente. Já vimos anteriormente que conhecer o cliente é fundamental para que o produto gire em torno das suas necessidades. E cria uma maior satisfação ao sentir-se bem atendido.

Outra questão é o cliente que tem dificuldades com tecnologia, ainda mais os idosos. A geração atual já nasceu com o domínio de computadores e na era da internet. Os mais antigos ainda têm dificuldade na implementação e adesão de sistemas. Oriente sua equipe para que tenha paciência com esse público. Mesmo simples, as dúvidas solucionadas contribuem com a satisfação do cliente.

Feedback do cliente no dia a dia 

O contato de muitas empresas, no momento de prospecção até a assinatura, geralmente acontece quase diariamente com o cliente. Porém, após fechar esse negócio, o cliente é apresentado para a equipe ou funcionário que será responsável por aquele atendimento, que focará nas funções e demandas do dia a dia.

É necessário que esse cliente tenha algum acompanhamento. E ainda não deixe de escutá-lo periodicamente pelos responsáveis.

Conferir, de tempos em tempos, a qualidade do produto ou serviço oferecido durante a prospecção e como está a experiência deste usuário.

Não espere chegar a proximidade da renovação do contrato para isso. Mesmo com uma equipe engajada e responsável à frente desse atendimento, é importante essa figura estar presente.

feedback do cliente

Individualize os atendimentos

Essa atitude mostra que a empresa atua em conjunto, não de forma segmentada. E demonstra que ele não é apenas mais um contrato e número dentro do seu negócio.

É importante também que os envolvidos na operação estejam cientes dos serviços oferecidos para cada cliente. Assim poderão atender com mais segurança e conhecimento do que está dentro do escopo contratual.

Uma pesquisa de satisfação sobre o produto/serviço é interessante. Caso sua carteira de cliente seja extensa, produza um e-mail com perguntas de múltipla escolha.  Como resultado, essa forma barata e rápida auxilia a mensurar a qualidade dos seus serviços.

Considere como seus parceiros de negócios, os clientes mais antigos. Aqueles primeiros aderiram a ideia da empresa desde o início. Dessa forma, esteja perto deles, marque encontros. Relembre sempre como o produto/serviço começou e evoluiu ao longo do tempo. A evolução pode ser mútua. E a qualidade pode fomentar bons negócios e reformulação nos processos com o crescimento de ambos.

Não espere o cancelamento do serviço

Não espere um cliente cancelar um contrato para querer saber os motivos dessa ação. Por isso, a importância de ouvi-lo com frequência. No primeiro sinal de insatisfação, entre no circuito. Chame-o para uma conversa amigável. Pontue os problemas e traga soluções. Dar atenção à toa, além de perder o tempo da pessoa, cria expectativas frustradas.

Portanto, o feedback do cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Não basta vender e atender demandas pontuais. A melhoria do negócio, a partir dos produtos e serviços é essencial. E ninguém melhor que o seu cliente, que é a base da empresa, para auxiliá-lo nessa demanda.

Se você é prestador de serviços e atua com equipes externas, podemos te ajudar agora mesmo! Acesse nosso site e saiba o que a Field Control pode fazer pela sua produtividade e melhorar o feedback do seu cliente.  Medir a produtividade e saber ajustar os erros no momento em que eles acontecem facilita a promover um atendimento de excelência! Te esperamos para você fazer parte do time das melhores prestadoras de serviços do Brasil.