A pesquisa de satisfação na prestação de serviços é uma boa métrica para saber como está a qualidade do atendimento, não só durante as visitas, mas também em todo o contato que é feito com o cliente.
Ter uma qualidade de atendimento esperada, resolvendo os problemas do cliente logo no primeiro contato, auxilia e reforça a alta satisfação esperada pelo consumidor, que paga pelo serviço que lhe é prestado.
Não sabemos se você conhece a frase “O conhecimento é o principal vetor de desenvolvimento das organizações”. De autoria de Peter Drucker, um dos principais autores de Administração do mundo, esse pensamento data de 1950. Mesmo sendo do século passado, é muito atual. Conhecer o cliente e o que o motiva a estar com você vai te ajudar e muito a desenvolver cada mais uma prestação de serviços mais produtiva e eficiente.
Como montar uma pesquisa de satisfação na prestação de serviços
A gente reconhece que nem todo mundo gosta de ser abordado para responder pesquisa. Por isso, quanto mais direta e objetiva for, mais precisão na resposta a prestadora terá. No momento de estruturar as perguntas, se coloque no lugar do cliente.
Questione sobre a qualidade de atendimento, índice de satisfação na solução de problemas, sobre como o técnico age na visita e se a explicação sobre o problema tira as dúvidas a respeito do reparo. O gestor pode separar a pesquisa em dois temas essenciais: produtividade e atendimento. Com questões direcionadas para esses dois quesitos, poderá focar diretamente no ajuste daquilo que mais causa insatisfação.
Para mensurar a produtividade
- Quanto tempo durou a visita técnica?
- O técnico chegou no horário esperado?
- Suas dúvidas sobre o problema foram esclarecidas?
- O problema foi resolvido?
Para mensurar a qualidade
- A abertura da chamada foi um processo rápido?
- A visita teve atraso?
- O técnico tinha as peças necessárias para troca?
- Solicitaria o mesmo técnico para uma visita futura?
Aplicação da pesquisa
Atualmente, tecnologias permitem que as organizações sejam capazes de ter intimidade e diferenciação com os clientes sem que isso represente um impacto no porte do negócio. Depois que sua prestadora percebeu a importância da pesquisa e produziu a estrutura, está na hora de pensar em como aplicá-la. Sabemos que seus técnicos estão todos os dias nas visitas, em contato direto com o cliente, certo? Então, por que não aproveitar essa oportunidade e otimizar o tempo, não só dos colaboradores que atuam no relacionamento, mas do próprio cliente também?
Enquanto o técnico finaliza o reparo, pode oferecer uma avaliação para o cliente responder no próprio celular. Por meio de um aplicativo de gestão de equipes externas, todas as respostas são coletadas e direcionadas a um relatório. E esse relatório é um documento que deve ser analisado com frequência. Não adianta fazer todo o processo de questionário e não analisar a resposta. O investimento terá sido em vão.
Por isso, a partir da decisão de implementar a pesquisa de satisfação na prestação de serviços, é importante ter em mente que o trabalho não termina na aplicação e coleta dos resultados. Na verdade, começa após essa fase.
E se você tiver ferramentas que facilitem a análise, melhor ainda. Tempo será poupado e a gestão terá maior disponibilidade para focar nos principais problemas apontados na avaliação.
Ferramenta de avaliação
A pesquisa de satisfação na prestação de serviços é apenas uma ferramenta do sistema de gestão de equipes externas. Se você quiser saber mais detalhes sobre como é feita essa avaliação, fica a dica para entrar no texto sobre o tema: Melhore sua prestação de serviços com avaliação de serviços realizados.
Mas se quiser partir direto para o ataque, acesse o site do Field Control. Lá, te explicamos como funciona cada ferramenta e mais que isso, você pode fazer um teste gratuito e sentir, a partir do momento que instala o aplicativo, a facilidade em obter dados da pesquisa, além de outras funções. O site é o www.fieldcontrol.com.br. E fica o convite para um bate-papo no chat. Estamos te esperando.
