Independentemente do planejamento estratégico de marketing aplicado na prestadora, é imprescindível que o produto ou serviço oferecido seja sempre o melhor.
Os clientes estão mais exigentes. Com acesso rápido às informações e concorrentes, o critério de escolha de um produto é definido muitas vezes pelo atendimento prestado.
Hoje, a decisão de compra está mais relacionada na experiência que a pessoa terá, do que com o produto/serviço em si.
Experiências sobre um bom atendimento, solução de problemas em tempo hábil são fatores que fidelizam! Convencer os clientes e atender às suas expectativas está entre as práticas do marketing de serviços.
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O planejamento estratégico de marketing para prestadoras é aplicado não apenas a quem vende produtos, mas serviços também. O que você considera eficiente, um site com informações precisas e completas? Um SAC que atenda as dúvidas e ao desligar o telefone, o cliente se sinta plenamente atendido? E o que acha de um e-mail respondido com solução eficaz dentro de um prazo considerável? esses elementos contam pontos em qualquer empresa.
Não adianta o produto ou serviço terem bons resultados, se o processo como um todo não está alinhado.
Muitas empresas deixam esses itens como segundo plano, mas eles somam como diferencial na hora de renovar um contrato, podem até inibir a consulta da concorrência.
Uma boa dica é manter contratos com empresas terceirizadas que zelam pela mesma qualidade oferecida pela sua marca e que esse fornecimento não abale o serviço prestado ao cliente.
Planejamento estratégico de marketing
Alinhamento
O alinhamento das ações do planejamento estratégico de marketing para prestadoras pode ser feito por meio de treinamento de toda a equipe envolvida nas diferentes operações. Se prepare! Pois iremos falar dela a partir da implementação dessas táticas.
A cada novo funcionário contratado, é ideal treiná-lo individualmente para que a prática seja integrada no atendimento, sabe por quê? Clientes bem atendidos sempre procuram novamente os serviços da empresa!
Quanto a isso não podemos discordar, correto? Porém, a procura vem sempre com expectativas mais altas que as superadas na primeira vez. Por isso, o padrão de atendimento deve sempre ser avaliado e modificado para estar cada vez mais evoluído.
No momento da escolha entre as opções do mercado, essas táticas devem influenciar a adesão à sua empresa ou ao concorrente. O planejamento estratégico de marketing auxilia a sua marca a ficar mais evidente que a concorrência.
E seus concorrentes, vão bem, obrigado?
Analise seus concorrentes e conheça seu mercado. Essa prática auxilia na informação sobre como as demais empresas estão ganhando clientes que poderiam ser seus.
Além disso, estar por dentro das projeções econômicas em que atua como expectativas, investimentos, inovações facilitam no momento de desenvolver o processo.
O foco do planejamento estratégico de marketing para prestadoras precisa englobar os itens abaixo, conhecidos como os Ps do marketing de serviços:
Preço
Mesmo sendo um dos principais atrativos, o custo-benefício é bem estudado. Se um produto ou serviço concorrente tem um valor superior, nem que seja 20% a mais, porém tem uma melhor funcionalidade, ele será a escolha do cliente.
Pessoa
Responsável por todo o negócio. O cliente é a essência de uma empresa e responsável pela sua existência. Reconhecer e incorporar as necessidades e desejos em comum, mas também as individuais promovem uma experiência memorável a ele.
A identificação e conhecimento desse cliente contribuem para atendimento cada vez mais personalizado para solucionar as demandas específicas para seu público.
Promoção
Já se questionou como seu produto ou serviço é promovido? Qual a forma mais eficiente de propaganda? Faça um estudo para identificar qual a comunicação mais efetiva na promoção do seu produto e invista nela. Redes sociais, site, boca a boca, SEO, são inúmeras ferramentas que podem trazer novos clientes e promover sua marca no mercado.
Produto
A realidade do mercado está em constante evolução, por isso, existe a necessidade de melhoria contínua. Sempre surpreenda. Elabore novidades com tecnologias e técnicas de última geração. Isso deixará evidente o quanto é preocupado em atender as necessidades do cliente.
Praça
O local onde o trabalho é realizado geralmente é definido pelo tipo de negócio. A tecnologia permite que muitos setores atuem remotamente, sem necessidade de um espaço e atendimentos físicos.
Se o negócio for remoto, não hesite! invista em um site que realmente atenda as necessidades desses clientes em um primeiro acesso.
A manutenção de todos os locais que o cliente tem acesso, seja físico, seja digital, precisa ser feita regularmente. Sites, aplicativos, redes sociais, precisam estar atualizados e funcionando para que o consumidor se sinta acolhido, independentemente da forma e local onde busca informações básicas ou complementares sobre o produto, serviço e até mesmo da empresa.
Dicas sobre como implementar a Estratégia de marketing de serviços:
- Treine seus funcionários para sustentar um atendimento excepcional;
- Criar um vínculo entre o cliente e a empresa;
- Muitos clientes quando precisam solucionar problemas, esperam o atendimento básico. Os surpreenda com um atendimento qualificado e focado nas suas dúvidas. Experiências positivas inesperadas criam emoções positivas relacionadas ao negócio;
- Ouça também as sugestões que podem melhorar o negócio como um todo. Preste atenção no detalhe de cada conversa, qualquer nova informação, emoção ou crítica pode alavancar uma nova qualificação no produto ou serviço. Dar maior atenção ao cliente, conhecer seus desejos e necessidades criando uma experiência individual e personalizada;
- Por falar em ouvir o cliente, é preciso conhecê-lo. Fazer um mapeamento das dúvidas mais frequentes auxilia num discurso de resposta, caso muitas pessoas estejam envolvidas no atendimento. Isso proporciona credibilidade e irá inibir falhas no discurso e comunicação interna;
- Esse mapeamento de dúvidas mais frequentes supera as expectativas do cliente pela rapidez nas respostas.
- A cada novo contato com o mesmo cliente, sempre aumente o padrão de atendimento;
- Não basta o atendimento estar disponível, é preciso solucionar o problema apresentado.
Você pode implementar uma avaliação feita na visita. Em um aplicativo utilizado pelo técnico para aplicação de ferramentas e processos, existe também a função de avaliação do cliente. Se quiser modelos, a Field te oferece alguns no link: Modelos de avaliação de atendimento ao cliente..
